永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
永政发〔2009〕8号
永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
各县区人民政府，各管理区，市政府各委局、各直属单位：
现将《永州市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请贯彻执行。
二00九年七月十一日
永州市行政效能投诉处理暂行办法
第一条 为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，维护公民、法人或其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等法律、法规、规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本市各级行政机关受理和处理公民、法人和其他经济、社会组织（以下简称投诉人）对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。法律、法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规的规定执行。
第三条 行政效能投诉处理，坚持分级负责，实事求是，有错必究，依法行政，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合。
第四条 永州市人民政府行政效能投诉中心为市人民政府受理和处理行政效能投诉的工作机构，县区人民政府行政效能投诉中心为县区人民政府受理和处理行政效能投诉的工作机构，统一使用“12342”电话号码受理投诉。管委会和政府所属部门应当建立行政效能投诉受理和处理工作机构，明确主要领导、分管领导和承办人，并将联系电话报同级人民政府行政效能投诉中心备查，电话号码一经确定，原则上不能更改。如因特殊情况需要更改电话号码的，应将更改后的电话号码及时报同级人民政府行政效能投诉中心。行政效能投诉受理和处理工作机构分别在本级人民政府和上级行政效能投诉中心领导下开展工作。
第五条 行政效能投诉受理工作机构履行以下职责:
（一）受理投诉人对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉;
（二）调查处理行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行职责的行为;
（三）承办本级政府和上级行政效能投诉中心交办的其他事项。
第六条 行政效能投诉受理工作机构在处理投诉工作中可以行使下列职权:
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料,并就被投诉的问题作出说明;
（二）要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查;
（三）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务;
（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，并责成被投诉人对其行为所造成的危害或损失采取必要的补救或补偿措施;
（五）协调或统一处置跨地区、跨部门、跨行业的投诉事项;
（六）给予被投诉人通报批评或发出黄牌警告;
（七）向被投诉工作人员职务任免机关提出诫勉谈话、行政效能告诫、纪律处分和其他组织处理措施的建议。
第七条 投诉人可以对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员的下列行为进行投诉:
（一）对人民群众和企业符合法律、法规、规章和政策规定的公共服务诉求事项应当受理而不受理；或在受理后，办事推诿，敷衍塞责，效率低下，未在规定时间内办结的；
（二）违法设定行政许可（非许可审批）或违反法定程序实施行政许可（非许可审批）的；
（三）违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查和强拉赞助的；
（四）违反政务公开的规定，不履行公开服务承诺或告知义务的；
（五）公职人员执行公务时态度生硬、作风霸道、行为粗暴或故意刁难行政相对人的；
（六）公职人员利用职务之便吃、拿、卡、要或获取不正当利益的；
（七）违反法律、法规、规章和省、市人民政府决定、命令、规定，损害经济发展环境的；
（八）不履行或不正确履行职责或不作为、慢作为、乱作为的其他行为。
第八条 投诉人对被投诉人的投诉,可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行,投诉人可以直接到投诉受理机构当面投诉，也可委托他人代为投诉。
第九条 投诉人进行投诉，应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由、通讯地址等内容，并署真实姓名。投诉人应按照分级管理的原则进行投诉。
第十条 投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他 有关规定,不得干扰和影响机关工作秩序。
第十一条 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制,不得打击报复投诉人。
第十二条 行政效能投诉受理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉必须受理，不得推诿。对于通过电话投诉属受理范围的,应当按有关规定进行登记;不属受理范围的,应当向投诉人耐心说明情况,并指导其向有处理权的机关反映，同时也可以按照有关规定转（交）相关单位处理；对于通过电子邮件或者书面投诉的,应当逐件登记,根据所反映的内容,按有关规定办理。
第十三条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料转给被投诉人,需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时,应当摘要转交。
第十四条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当恪尽职守,认真做好投诉的受理登记、自办、交办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作,做到及时、恰当、正确、规范。
第十五条 行政效能投诉受理工作机构受理投诉后,应当按照分级负责、归口办理的原则，分别采取下列方式处理:
（一）当场办理方式。对辖区内的同级行政机关、事业单位的投诉，且现场可以解决的，由行政效能投诉受理和处理工作机构启动配套的新闻舆论监督程序督促有关单位现场办理。
（二）交由办理方式。对县区所属行政机关（事业单位）或市直机关下属单位及其工作人员的投诉，原则上按行政隶属关系交由相关行政效能投诉处理工作机构办理；对同级行政机关且现场难解决的一般性投诉，按职能归口交相关单位限期办理。
（三）直接办理方式。对本级政府部门（事业单位）和下级人民政府及其负责人的投诉、本级人民政府和上级机关交办的投诉或其他重要投诉由本级人民政府行政效能投诉受理工作机构直接办理。
（四）转由办理方式。对不属于本办法第七条规定的投诉，由相关行政效能投诉受理工作机构转相关机关（部门、单位）依规处理。
第十六条 行政效能投诉受理工作机构根据职责权限,凡自身有权处理的投诉事项,必须在接到投诉(包括转办)之日起3—7个工作日内作出处理,要求给予答复的,应当及时给予答复;需要转办的,应当在1个工作日内转交有关机关处理。因特殊原因不能按期办结的,应当在向投诉人和交（转）办的机关说明理由和办理情况后,可适当延长办理期限，延长办理期限原则上不得超过10个工作日。
第十七条 建立效能投诉处理检查督办制度。本级人民政府行政效能投诉机构和下级人民政府对交（转）办的投诉处理认为确有不当的,本级人民政府行政效能投诉受理工作机构和上级行政机关有权责成其重新调查处理;必要时,可以直接调查处理。
第十八条 市人民政府行政效能投诉中心“12342”效能投诉热线记者就某项投诉处理需要投诉人、记者、被投诉单位负责人三方连线对话或电话采访和现场采访时，被投诉单位承办人或相关领导应大力支持，主动配合。对不配合“12342”效能投诉热线记者采访甚至刁难的，第一次由市人民政府行政效能投诉中心和市优化办通报批评，并在媒体上予以公开曝光，第二次由市人民政府按照《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等有关规定启动问责程序。
第十九条 市人民政府行政效能投诉中心、市优化办交办的投诉件，相关承办单位应认真调查核实，及时处理到位，并按要求答复投诉人和回复交办机关。承办单位不认真调查应付了事，推诿拖拉拒不办理的，或不能在规定期限内作出答复又不能说明正当理由的，第一次由市人民政府行政效能投诉中心和市优化办按照《优化经济环境黄牌警告制度》等有关规定，予以黄牌警告，第二次由人民市政府按照《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等有关规定启动问责程序。
第二十条 各级行政机关（包括具有公共管理职能的事业单位）工作人员有本办法第七条规定行为的,由其职务任免机关视情节轻重,给予批评教育、通报批评、调整岗位、效能告诫直至免职等处理;构成违纪的,由其职务任免机关或者监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分。
第二十一条 行政效能投诉处理结果,作为各级行政机关或单位行政效能评估和公务员及工作人员年度考核、奖惩的依据。 投诉事项的办理结果可在适当范围内予以公开,接受社会监督。
第二十二条 本办法自公布之日起施行。县区人民政府参照本办法规定制定实施细则。